急速にニーズ拡大中「カスタマーサクセス」の採用要件定義・魅力づけのポイントはこれだ!

はじめまして、ポテンシャライトにジョインしました土屋です!


Saasの会社中心に採用で「カスタマーサクセス」という言葉をよく聞くようになってきました。

ポテンシャライトでもカスタマーサクセスの採用のご相談を頂く機会が増えてきています。

概念そのものが新しく、転職市場に「経験者」が顕在化していない職種ですので、どの会社も試行錯誤で採用している状況です。


「どういう経験の方が向いているのか?」

「どんな魅力が訴求できるのか?」

といったことが体系化されていないカスタマーサクセスについて、本日は採用要件定義・魅力づけについて考えてみたいと思います。


◆まず、カスタマーサクセスの採用要件と一言にいっても、「会社によって様々」です。

・会社やサービスのフェーズや、カスタマーサクセス組織の構築フェーズ(立ち上げ期なのか、ある程度仕組みが整った後なのか)、

・KPI(Push要素が強いのか、モチベーション管理など関係構築要素が強いのか)

・チームで目標数字をもつか、個人でもつか

・オンボーディング(受け入れ・育成)の仕方

などによって要件定義する必要があります。

そのためあくまで広い概念で、となってしまいますが、カスタマーサクセス採用要件を整理してみましょう。


◆カスタマーサクセスに必要な要件とは?

◇知識経験スキル

1)製品・サービス知識

2)業界知識

3)プロジェクトマネジメント(折衝や段取り力)

のいずれかに親和性がある方がよいです。


1・2については一番手取り早いのは社内異動ですが、外部から採用するのであれば、同業者はもちろんのこと、あとは例えばその業務経験のある方は親和性があるでしょう。

※例えばSaasの会計ソフトのカスタマーサクセスであれば、経理経験のある方がカスタマーサクセスとして中途入社して活躍されています。


3については、コンサルでプロジェクトマネジメントをしていた方はじめ、営業経験のある方の中でも複数ステークホルダーの中で仕事をしてきている方は合いそうですよね。


対象になる職種として、広くは、営業やカスタマーサポート、コンサル、または事業会社等でユーザーとして業務経験がある方、になってきますが、

上記をふまえてどのスキル切り口で要件をつめていくか決め、詳細な要件定義をしていくイメージです。


◇お人柄・志向性

1)顧客志向、顧客想い

2)現場の定性をみられること

の2つは大切です。


1は言わずもがなですね。

カスタマーサクセスは顧客の「成功」のために尽くす仕事ですので、顧客志向は大前提になってきます。


また、2については、数値分析ができるような数字に強い方よりは、「顧客の現場でどんな課題があって、どうしたらいいのか?」といった定性面を顧客と一緒に考えて解決できるような方の方が相性がよいです。


もちろん数字も大事ですが、数字そのものに課題や解を見い出そうとするよりは、現場視点があることが大切ですよね。


◆求人でどのような魅力を打ち出すか

求職者視点で大きく3つに分けてみます。


1)事業・サービスの成長性

「サービスを育てていく」ことはSaasならではのやりがいですよね。カスタマーサクセスはサービスの中核として営業やマーケを巻き込みながらサービスを育てていくことになります。

この点を訴求するなら、事業や製品・サービスの将来性を打ち出しましょう。


2)顧客志向

例えば営業の方の転職理由では、売り切りスタイルの営業に疑問を感じていたり、ただプロダクトアウトで営業するのではなく顧客起点を大切にできる営業をやりたい、というものがあります。

顧客の成功のために二人三脚で顧客と並走できることは、カスタマーサクセスのやりがいの一つですよね。

この場合、顧客との関わり方(担当社数やフェーズ)や、どれほど顧客に寄り添うことに集中できる体制(チーム体制や役割)、KPIやその追い方、等を具体的にイメージができるといいです。


3)はたらきやすさ

こちらはある程度体制が整ったカスタマーサクセス組織が対象になるかもしれません。

例えば元営業の方や、サービスや業界知識のある方で、お子様を育てながら働ける会社を探している方を体制を整えて時短で受け入れることができればすごくいいですよね。

その場合はチーム体制や、はたらき方などを打ち出せるといいですね。


今後いろんなサービスがサブスク化していくと言われていますが、その中で顧客の成功ありきでサービスを育てるカスタマーサクセスは非常に重要な組織だと思いますし、つまり求職者にとっては新たなキャリアの選択肢の一つになりますね。


大まかなノウハウとなりましたが、ご精読ありがとうございます!

サービスのフェーズや組織構築状況によって、ケースバイケースでご相談させていただくことができますので、こちらよりぜひお問い合わせください!

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土屋 夏美

スタートアップ支援で日本を元気にしたい😎
人材業界8年目🐽
新卒で大手人材会社に入り7年在籍、人材紹介事業MGRを経て⇒ポテンシャライトでベンチャー特化の採用コンサル